El INDECOPI viene supervisando activamente el cumplimiento de las obligaciones del Sistema de Reportes de Reclamaciones (el “SIREC”), creado mediante el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM. El SIREC tiene por objetivo que los proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestos por los consumidores en el Libro de Reclamaciones a través del aplicativo informático denominado “Controla tus Reclamos” (el “Sistema”),[1] en un plazo máximo de 30 días calendario.[2]
Las empresas obligadas a reportar son aquellas que desarrollan actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público (físicos o virtuales) y que registren un ingreso anual igual o mayor a 3,000 UIT. En el caso concreto de los proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas (e.g. por la SBS) o reguladas, estos no se encuentran obligados al cumplimiento del SIREC, en tanto cumplan con las condiciones establecidas en el artículo 2 del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM.[3]
La sanción referencial para medianas y grandes empresas por “no reportar oportunamente a través del SIREC los reclamos y quejas o no efectuarlo conforme a las especificaciones indicadas por el INDECOPI” varía entre 5 y 10 UIT, conforme al Decreto Supremo N° 032-2021-PCM.
Cabe indicar que la obligación de reporte al SIREC fue cuestionada tanto por vía judicial, a través de una demanda de acción popular,[4] como por vía administrativa, al considerarla barrera burocrática ilegal y/o carente de razonabilidad.[5] Sin embargo, ambos procesos culminaron ratificando la validez de dicha obligación.
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Para cualquier aclaración o ampliación con relación al contenido del presente memorando, por favor contacte al Dr. Carlos A. Patrón o al Dr. Giancarlo Baella o a la Dra. Ana Lucía Figueroa al 612-3202. Para obtener copia de la normativa comentada, por favor contacte al Sr. Paul Manrique a la siguiente dirección electrónica: pmb@prcp.com.pe.
[1] Para ello, deberán inscribirse previamente en el Registro de Proveedores obligados a reportar a través del SIREC.
[2] Cabe resaltar que si el proveedor utiliza el Sistema como Libro de Reclamaciones Virtual, la información se reportará automáticamente al servidor del Indecopi.
[3] En estos casos el organismo regulador y/o supervisor es el que regula el procedimiento para la atención de quejas y reclamos equivalente a la implementación y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones.
[4] Acción Popular No. 2640-2018 LIMA.
[5] Resolución No. 0183-2020/SEL-INDECOPI.